國立政治大學依山傍水，長年吸引流浪犬隻聚集。於是校方及學生社團合作，共同組成浪犬管理服務網絡以維繫校園安全。然而，犬隻吠叫傷人的情況卻有增無減，導致學生在校園社群平台上公開表示恐懼與不滿，並對校園公共服務提出強烈質疑，引發大量共鳴。
作為學生記者，同時也是校園生活的一份子，我們希望深入浪犬管理服務的運作與使用現場，釐清學生、校方、社團方等不同利害關係人的需求與痛點，進而展望制度改善方向、協助提升公共服務價值與使用者體驗。
多方視角整合：失能的浪犬管理
本專案為新聞媒體《政大學聲》第25期新聞專題。我們以記者身份出發，透過9份深度訪談與225份問卷調查，深入洞察校園浪犬管理服務的失能，展望制度改善方向、協助提升公共服務價值。
專案背景
研究目標
從服務使用者（學生）與提供者（校方、社團方）的雙重視角出發，探究校園浪犬管理服務失能的核心原因，並創造利害關係人對話的共同基礎，從中探討兼具實用性與可行性的改善方向。
研究方法
本專案以質性訪談為主，輔以第一手量化問卷資料，幫助專案成員快速進入真實場域，釐清問題原貌：
半結構性訪談
為了讓受訪者完整描述自身經驗與制度運作，我們採用半結構性訪談，從服務的核心使用者（學生）出發，逐步擴展至提供端（校方）與協力端（學生單位）等不同利害關係人，並透過交叉補訪，創造充分的對話空間、提升研究深度。
由於深受浪犬困擾的學生數量龐大，我們首先鎖定在社群平台上發文、引起大量共鳴的學生，了解其遭遇浪犬的實際情境與求助經驗，並探索他對於校園浪犬管理服務的期待。藉由初步訪問，我們得以辨別關鍵問題點，為後續的訪談及問卷設計奠定基礎。
接著我們轉向浪犬管理服務的主要負責單位──環保組，釐清服務網絡的作業流程與分工。在訪談中，我們得知駐警隊、政大尊生社與學生會都在浪犬議題中扮演重要協力角色，因此進一步訪問，了解各單位的處理進度、實務限制，以及對浪犬議題的看法。
透過梳理浪犬管理服務中的不同節點，並與學生端經驗交互比對，我們得以探究服務網絡中的關鍵痛點。但為了更客觀地探索可能的管理模式，我們也將訪談對象擴展至校外。
結合資料研究與受訪者舉薦，我們訪談了與政大處境類似的輔仁大學愛狗社，以及與兩校的管理方式截然不同，但成效頗佳的成功大學總務處，開拓更多元的視角，了解校園流浪動物管理的不同可能性，發掘服務改善的切入機會。
問卷量化分析
為了確認浪犬議題的影響規模，並且驗證使用者痛點的普遍性，我們同步在校內發放問卷，蒐集學生遭遇浪犬事件的經驗。問卷設計以浪犬管理服務的「使用歷程」為核心，主要包含兩個面向：
一、服務觸發情境與感受
透過詢問學生遭遇浪犬攻擊的型態、時間、地點與困擾程度等，確立浪犬管理服務的需求強度，以及浪犬議題發生的場域特性，作為服務強化的著力點。
二、服務認知與實際使用
了解學生在浪犬事件中曾經使用哪些求助方式、是否瞭解校方的通報機制等，檢驗現行服務管道的成效。
我們在一週內回收了225份有效問卷，成功勾勒浪犬議題的發生樣態與影響範圍，也驗證了初步訪談中出現的痛點並非個案。同時，我們從填答者中邀請4位學生進行後續訪談，追問他們使用校園浪犬管理服務的細節，並延伸對於服務的想像，使量化資料與質化訪談間得以相互對照。
研究洞察
透過分析學生、校方與協力單位等9位受訪者的深度訪談，以及225份問卷回覆，我們發現校園浪犬管理服務的關鍵痛點，集中在服務認知、回饋與運作三大層面：
認知斷裂：學生不清楚求助流程，導致管理服務無法啟動
（通報單）可能就是還要跟大家加強宣導，因為很多同學可能真的都不太知道。— 許人友，學生會權益部長
知道通報單但沒在用，寫完狗早就跑了。— 匿名填答者
浪犬管理服務的啟動高度依賴學生通報。環保組須透過「校園流狼狗騷擾肇事通報紀錄單」取得事故發生的時間與地點，並調閱監視器或安排巡查，才能進行抓捕或移置作業。
然而問卷結果指出，高達96.4%的學生不知道通報單的存在，也不清楚遭遇浪犬攻擊時該向哪個單位求助。即使少數學生知道通報單，也有約3/4的填答者認為通報程序麻煩、難以有效解決問題而不願使用。求助方式缺乏可見性與易用性，導致管理流程無法啟動，成為影響服務運作的主要阻力。
回饋斷裂：學生無從得知處理進度，對服務效力產生質疑
流浪狗問題我聽我姐講了四年，為什麼到我入學還是沒改善呢？你們真的有要認真處理嗎？— 陳同學
曾經寫過校務諫言給學校，學校只表示已經在處理中。— 匿名填答者
我們發現比起單純期待浪犬移置或結紮，學生更在意的是「通報之後發生了什麼」。舉例而言，許多學生不解為何浪犬問題存在多年，校方依然無法解決；或是在反映問題後仍不斷遭遇浪犬攻擊，因此認定校方消極處理、手段不佳。
種種疑慮，使得校園浪犬管理服務在使用者心中逐漸失去可信度，進而降低通報意願，形成惡性循環。
運作斷裂：外部校友的長期介入，嚴重干擾浪犬管理規劃
法院也罰過她啊，可是她不去交錢啊，你又能怎樣？— 連國洲，環保組組長
畢竟她連（動保）處長都告，雖然告不成，但出庭還是勞心費神。— 蕭敬義，駐警隊隊長
與學生認為「學校沒有處理」不同，訪談結果指出，浪犬管理最大的難點，來自不斷協商處理下，仍然難以約束的外部利害關係人。
校方及學生單位均表示，由於特定愛狗校友長期在校內餵養、引入新的流浪犬隻，但不願配合植入晶片，導致攻擊事件發生時難以追究責任；而當校方決定移置犬隻，該校友又可能主張浪犬所有權並提出抗議。無論透過勸說溝通抑或法律途徑，均無法有效制衡當事人，甚至迫使相關人員捲入訴訟流程中，使管理服務難以推進。
研究成果
透過使用者旅程地圖，將研究洞察與使用者行為重合，可以發現浪犬管理服務的失能並不源於單一問題，而是認知與回饋斷裂層層累積的結果，再加上強烈的外部因素，才導致服務難以被理解、信任與使用。
但外部因素仰賴校方與政府、司法等單位的協助配合，而我們作為學生記者，能做的就是透過媒體影響力，協助弭平資訊落差，讓學生更了解通報管道與處理進度，重新建立對服務的信任與使用意願。
因此，我們將研究洞察轉化為專題報導，達成以下目標：
資訊脈絡化
把原本零散、對立的資訊，變成易於理解的文字，建立利害關係人對話的共同基礎。
推動認知對齊
協助校方看見使用者的真實痛點，也讓學生理解執行端的運作限制。
學習與反思
在梳理這份專案的過程，我意識到記者在各項議題中，其實扮演著和 UX 非常相似的角色。我們一樣無時無刻不在面對複雜且陌生的議題，並且透過訪談、問卷等不同研究方式，走進議題現場、走到當事人身邊，洞察現象背後的本質。
我也很慶幸能夠具備這樣的新聞實務經驗，讓自己後來在相關的職務中——無論是講求 TA 洞察的廣告企劃，還是需要高度同理使用者的 UIUX 設計師——都能更有方法與心得。
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