用戶同理：校園友善空間再定義

隨著人權觀念的發展，「無障礙空間」逐漸被視為公共環境中不可或缺的基本條件，大學校園也不例外。然而，女學會在國立政治大學舉辦研討會時，行動不便的與會成員卻受困於輔具「爬梯機」中，引發對於無障礙議題的大量關注與討論。

在這樣的背景下，我們希望發揮學生媒體影響力，深入檢驗政大無障礙空間規劃，探討校園應該如何理解與回應使用者需求。

以身心障礙者的生活經驗為核心，剖析校園無障礙空間與真實使用者需求脫節的主因，提出優化方向。

由於身心障礙者的不便往往體現在日常生活細節，因此本專案以質性訪談為主要研究方法。透過近距離的交流，讓團隊深入理解情緒與脈絡等難以量化的資訊。

一、身心障礙者訪談｜從空間使用者出發

為了理解不同生心理限制下的使用經驗，我們同時訪談永久性與暫時性的身心障礙者，聚焦他們的日常行動情境，例如在不同建築、地面材質或動線設計中曾經遭遇的不便，以及面對這些情況時的感受與應對方式。藉此還原看似平凡的校園生活中，旁人難以察覺的隱性門檻。

二、營繕組訪談｜理解空間規劃的考量與限制

在整理使用者經驗後，我們進一步訪問總務處營繕組，針對身心障礙者面對的具體困境進行提問，了解校方在建置無障礙設施上面臨的困難，探究現有規劃與使用需求間產生落差的核心因素。

三、社工師與心理師訪談｜有限資源下的支持系統

從營繕組的訪談中，我們了解到校園無障礙設施的規劃，往往受到預算、地形等多重因素限制。因此，我們開始思考：當硬體空間難以在短期內改善，校方還能透過什麼方式，支援身心障礙者的生活需求？於是我們選定校方約用社工師與心理師，了解制度與服務層面的實際支持方式，並從專業視角，探索校園無障礙環境的優化方向。

透過以使用者為核心、層層擴散的深度訪談，我們發覺校園無障礙空間與真實使用者需求脫節的主因，來自硬體空間、服務制度與環境氛圍三大層面：

硬體空間：單點規劃導致使用體驗斷裂

對身心障礙者來說，真正的需求不是單一設施的可用性，而是「一段能夠順利完成的移動路徑」。然而，現有設施規劃大多以「點」為單位，例如 A 地是否有無障礙坡道、B 大樓是否有電梯，體現出工程與法規導向的設計視角。

因此，當客觀條件出現限制時（例如基於水土保持法規，而無法在山坡地設立斜坡），規劃便陷入停滯，缺乏以系統性行政流程或數位方案進行協助、延續使用體驗的替代思維。

也因為這樣，即使部分空間存在無障礙設施，使用者的移動過程仍頻繁遭遇斷點，例如設施導引不明確、周邊環境影響設備使用等，最終只好額外尋求協助，或者被迫放棄原定行動路徑，形成設施存在，卻無法發揮協助效果的矛盾。

服務流程：缺乏彈性徒增資源使用成本

除了硬體空間規劃，輔具也是重要的無障礙資源。校方雖然提供輔具借用服務，但管理制度未能考量真實生活情境，反而造成使用者更大的不便。

受訪者便舉例，借用輔具須押身分證或健保卡等重要證件，影響借用期間的就醫與行政需求，對於本就需要頻繁處理相關事務的身心障礙族群而言，無異於雪上加霜。當取得資源的過程帶來新的不便，不但會降低使用意願，更會影響服務效益。

環境協助：過度保護剝奪自主發展機會

根據輔導單位的實務訪談，我們發現校園常預設身心障礙者需要協助、習慣直接出手代勞，無形中忽略他們同樣具備獨立判斷，以及從探索中學習的需求。長期下來，不但無助於身心障礙者的成長發展，更會導致他們對體系協助產生排斥。

整合設備的「存在但沒有用」、服務的「能用但不好用」，到互動中的「好用但不易被接受」，我們意識到背後的共同問題，在於整體協助缺乏「使用者本位」的思考方式。

然而，要怎麼在以身心障礙者經驗為核心的同時，又避免過度友善及保護呢？抱持這樣的疑問，我們接觸到「通用設計」的概念。

相較於為了身心障礙者而設計，通用設計強調對「所有人」——所有年齡、性別、身心狀況——而言能用、易用且可被接受的設計角度。我們意識到，當設計自然而然地納入整體使用者經驗，前述無障礙空間規劃的張力，或許就有機會從根本上被化解。

於是我們進一步訪談相關專家，梳理出校園無障礙環境的可能優化方向、回應研究目標，並整合研究洞察，撰寫專題報導，引入通用設計的概念，促進對校園無障礙空間的重新理解與討論。

透過這份專案，我對「好的設計」有了更深入的理解。無論什麼樣的設施、服務還是環境，都應該盡可能考量到每一位使用者，並且設身處地從他們的視角出發，才能真正理解需求、解決問題。

如今重新整理專案過程，我更加意識到：就像校園設施會同時面向形形色色的學校成員一樣，在全球化的時代裡，產品設計面向的可能是各種國籍文化、身心需求、資訊能力下的使用者，所以更應該謹記這樣包容與尊重的心態，才能讓設計發揮最大的價值。